La calidad en el servicio es una habilidad necesaria para trabajar en un sector que constantemente aumenta en competencia laboral. La competencia entre empresas.

Este factor hace de la calidad en el servicio una determinante en la elección de los consumidores finales. Como mencionamos arriba, la evaluación constante, por medio de las exigencias de los clientes, mantiene a los prestadores de servicios dentro de un estándar de calidad estricto.

Cada uno de estos factores realza la importancia de la excelencia en la calidad del servicio turístico y es por esta razón que las empresas prestadoras de servicios turísticos, deben apostar por la buena formación de todo su capital humano.

La profesionalización de los servicios, estandarización de procesos, la generación de buenos entornos de trabajo y organización y conservación del recurso humano son algunos de los modelos que se llevan a cabo para constituir una excelente calidad de servicios.

En este FB Live especial de la Escuela de Gastronomía y Turismo, la Directora Académica de Blue Mountains y Gastronomía, Montserrat Amador nos habla de la importancia de la atención y el servicio al cliente en la industria de la hospitalidad.

En esta transmisión ella menciona que "cada momento de contacto que un profesional de la industria de la hospitalidad tiene con un cliente o un usuario, es un momento de verdad, donde es posible contribuir a tener un excelente servicio o a dar una pésima atención.

En conclusión, la industria turística, impulsa el crecimiento profesional de cada uno de los involucrados en la prestación de sus servicios, de ahí la importancia de generar profesionistas que impulsen el desarrollo de la actividad.

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Vida Universitaria La importancia de la calidad en el servicio turístico. Por: Roxana Gonzalez Alanis. Existen varios factores a considerar: 1. La expectativa del cliente Normalmente cuando una persona tiene un tema con el banco o en los sectores de salud y educación, se conforma con lo que recibe porque la necesidad tiene prioridad.

El nivel social al que está enfocado el producto o servicio Los prestadores de servicio del sector turístico son evaluados por rankings mundiales que evalúan sus características entre ellas, el servicio.

La posibilidad de recibir una propina Generalmente, este factor aumenta la calidad del servicio. La competencia laboral La calidad en el servicio es una habilidad necesaria para trabajar en un sector que constantemente aumenta en competencia laboral.

La competencia entre empresas Este factor hace de la calidad en el servicio una determinante en la elección de los consumidores finales. Para entender la calidad del servicio, se deben analizar diferentes características del servicio.

Establecer la naturaleza de las dimensiones de la calidad del servicio es una parte inseparable del desarrollo de instrumentos de medición Albacete-Sáez et al. Atendiendo a la necesidad de contar con destinos turísticos de calidad, algunos investigadores proponen modelos y escalas de medición para evaluar la calidad del servicio prestado por los destinos turísticos Vajcnerová et al.

Otros investigadores sugieren medir el grado de satisfacción generado por la calidad del servicio proporcionado al turista en destinos específicos Sukiman et al.

La mayor parte de los investigadores y especialistas en turismo destacan la ausencia de investigaciones válidas y confiables sobre la percepción y medición de la calidad del servicio y, por consiguiente, consideran que la investigación futura se debe orientar a la evaluación de la calidad del servicio prestado por el destino turístico Ryglova et al.

Precisamente, una de las preocupaciones del sector turístico en Colombia es la mejora de la calidad en los destinos turísticos, y es así como el Minen c , d publicó la Resolución del 12 de febrero del , en donde se reglamenta el uso de la marca de certificación de calidad turística para promover la prestación de servicios turísticos de alta calidad.

Sin embargo, en Colombia únicamente 20 destinos turísticos cuentan con esta certificación, dos de los cuales se encuentran en el departamento de Boyacá Minen, Particularmente, en Boyacá se desea fortalecer el turismo como una de sus principales líneas de desarrollo económico dadas las potencialidades turísticas con que cuenta el departamento Gobernación de Boyacá, Con el presente artículo se revisan las investigaciones asociadas con la medición de la calidad del servicio prestada por los destinos turísticos.

Asimismo, se analizan las dimensiones de las escalas de medición más utilizadas y determinantes que definen la calidad percibida de un destino turístico, tanto a nivel internacional como local.

Después de esta introducción, el contenido de este artículo en primera instancia presenta las cuestiones metodológicas de la revisión sistemática de la literatura, a partir de la búsqueda de artículos sobre las escalas de medición más utilizadas por los investigadores en la calidad del servicio a nivel de destinos turísticos; en seguida, se presentan los resultados y el análisis de revisión de las escalas de medición, identificando las dimensiones que definen la calidad percibida de un destino turístico a nivel internacional; luego, se revisan los estudios asociados con la temática bajo estudio a nivel de Colombia y en Boyacá, una de sus regiones turísticas y, finalmente, se presentan las principales conclusiones sobre los resultados encontrados en la revisión de literatura.

La identificación de artículos se llevó a cabo usando una revisión bibliográfica sistematizada. El análisis de revisión sistemático es un método de investigación observacional y retrospectivo que se utiliza para sintetizar los resultados de estudios publicados y no publicados, permitiendo el análisis de la información en diferentes niveles Tranfield et al.

De acuerdo con Contreras et al. La búsqueda de información asociada al tema bajo estudio se realizó a través del uso de bases de datos especializadas para la investigación como ScienceDirect, Scopus, Google Scholar, Redalyc, Scielo y Web of Science.

En cada base de datos se buscaron los artículos usando palabras clave como Destination Service Quality, Service Quality, Tourist Satisfaction y Service Quality Dimensions, así como calidad del servicio, calidad del servicio del destino, satisfacción del turista y dimensiones de la calidad del servicio.

A partir de estas, se seleccionaron los artículos cuya palabra se encontró en el título y en el contenido completo de cada artículo. Además, se utilizó el método de búsqueda de bola de nieve sugerido por Webster y Watson , quienes sugieren utilizar este enfoque como método alternativo a la revisión sistemática para encontrar literatura relevante.

Bajo este método se buscaron artículos relacionados con el tema de estudio a partir de las listas de referencia de autores seminales, así como rastreo de las citas realizadas a estos artículos. Autores como Chacón y Moreno utilizaron este método para la búsqueda sistemática de literatura especializada.

Para acotar la búsqueda de los artículos se utilizó la herramienta Tree of Science TOS , desarrollada por la Universidad Nacional de Colombia, sede Manizales, obteniendo el árbol que representa los artículos raíz, los que desarrollan la temática y los más recientes en el tema de calidad del servicio del destino figura 1.

Figura 1 TOS de calidad del servicio del destino. Fuente: elaboración propia a partir de TOS. En la revisión se incluyó un total de 81 artículos que indican las investigaciones que se han llevado desde y hasta el en el marco de la medición de la calidad del servicio a nivel de destinos turísticos, buscando sintetizar los resultados de cada artículo revisado.

La temporalidad en la revisión se debe a que los primeros estudios publicados en medición de la calidad percibida del servicio a nivel de destinos turísticos iniciaron en y el corte de revisión fue hasta el La clasificación de los artículos a nivel de destinos turísticos se realizó según la escala de medición utilizada en cada investigación y de forma cronológica por su año de publicación, de la siguiente manera:.

Artículos a partir de la escala SERVQUAL. Número de artículos que, para evaluar la calidad del servicio en el destino, utilizaron como base la escala SERVQUAL. Artículos a partir de la escala SERVFERF. Número de artículos que, para evaluar la calidad del servicio en el destino, utilizaron como base la escala SERVPERF.

Artículos a partir de otras escalas. Número de artículos que, para evaluar la calidad del servicio en el destino, desarrollaron sus propias escalas de medición.

Artículos asociados al tema para Colombia y Boyacá. Número de artículos asociados con la medición de la calidad del servicio en destinos turísticos colombianos y de Boyacá.

Figura 2 Clasificación de artículos incluidos en la revisión. Fuente: elaboración propia. En relación con la calidad percibida del servicio, se destacan dos enfoques principales: el nórdico, liderado por Grönroos , , y el americano de Parasuraman et al.

El primero proporciona una base conceptual de la calidad del servicio, pero carece de operaciona-lización para su medición Chaudhary, ; en cambio, el segundo logró desarrollar un modelo conceptual de la calidad del servicio y una metodología para medirla denominada SERVQUAL Zeithaml et al.

Las investigaciones de Parasuraman et al. Si bien la escala SERVQUAL ha sido útil para medir la calidad del servicio, también ha recibido críticas teóricas y operativas. Por ejemplo, Cronin y Taylor , indicaron que la conceptualización y operacionalización de la calidad del servicio SERVQUAL es inadecuada, dado que esta escala sugiere que la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el desempeño de una clase general de proveedores de servicios y su evaluación del desempeño real impulsa la percepción de la calidad del servicio.

Sin embargo, poca o ninguna evidencia teórica o empírica respalda la medición de la desconfirmación como base para medir la calidad del servicio Carman, A partir de SERVQUAL y SERVPERF se han realizado investigaciones para evaluar la calidad del servicio en destinos turísticos.

La noción de calidad del servicio en el destino DQS, por sus siglas en inglés es parte del concepto "parental" de calidad del servicio en los estudios de marketing Tosun et al.

En otras palabras, se trata de la valoración del turista de la prestación de servicios consumidos en un destino turístico determinado. De acuerdo con Otero , la medición de la calidad de un destino debería centrarse en identificar las dimensiones que más afectan la percepción global de la calidad del cliente.

Dichas dimensiones están compuestas por un conjunto de atributos y, en todo caso, existen diferencias entre los diferentes autores en cuanto a su agrupación o escala por aplicar, destacándose como punto de partida las escalas SERVQUAL y SERVPERF, aunque también se han desarrollado otras escalas.

En este sentido, se presentan a continuación, de forma cronológica y por tipo de escala, los resultados de la revisión de las diferentes investigaciones realizadas en marco de la medición de la calidad del servicio a nivel de destinos turísticos.

Sáenz-Marrero y Gutiérrez realizan una de las primeras aplicaciones de la escala SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio a nivel de un destino turístico en Puerto de la Cruz, Valle de la Orotava, en Tenerife, España, evaluando seis dimensiones que conforman el constructo de calidad del servicio del destino, a saber, i infraestructura y equipamiento general del destino, ii recursos naturales, iii recursos monumentales, iv recursos tradicionales, v servicios turísticos complementarios y vi condiciones medioambientales y calidad de vida.

En ese mismo año, Ruiz-Vega et al. Vogt y Fesenmaier evaluaron las percepciones de turistas y proveedores de servicios turísticos bajo las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y acceso, en una comunidad del medio oeste americano, cuyos resultados indicaron que los turistas evalúan los servicios turísticos en función de quién ofrece en contraposición a la naturaleza de los servicios.

Weiermair y Fuchs miden las opiniones de los turistas sobre la calidad del servicio en los destinos con estaciones de esquí alpino a través de siete dimensiones: fiabilidad, seguridad, estética, libertad de elección, autenticidad, variedad y accesibilidad. Los resultados indican que existe una relación lineal entre la medida de calidad general y los juicios parciales de cada dimensión, en especial para las dimensiones de variedad y libertad de elección.

Akama y Kieti miden la calidad de los servicios y la satisfacción general de los visitantes con los productos y servicios turísticos ofertados en el Parque Nacional Tsavo West de Kenia como destino turístico.

Para este fin, los autores seleccionan las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL más dos dimensiones asociadas con precio y percepción de valor. Por su parte, Alén y Rodríguez evaluaron la calidad percibida por los clientes de establecimientos termales en Galicia-España a través de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, valorando 22 atributos dentro de los que se destacan limpieza e higiene, trato cordial del personal, lugar tranquilo, asistencia médica, reservas garantizadas, comida y bebida, alojamiento, entorno rural, precios competitivos, actividades complementarias y aparcamiento, como atributos clave que los turistas tienen en cuenta al momento de elegir este destino.

Asimismo, Alén y Fraiz adelantaron una investigación en el mismo destino para conocer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del turista, a partir de las dimensiones de profesionalidad, oferta balnearia, oferta hotelera y localización, encontrando que la calidad del servicio es un antecedente importante de la satisfacción y que estas están positivamente relacionadas.

Vajčnerová et al. La escala propuesta está conformada por estas cuatro dimensiones: atractivos del destino, servicios ofertados, gestión del marketing, y sostenibilidad y cooperación de los habitantes del destino, sugiriendo la aplicación de su escala en destinos turísticos específicos para valorar la calidad percibida del turista.

Yusof et al. Los autores concluyen que el resultado implica la necesidad de refinar el modelo SERVQUAL cuando se usa en diferentes contextos. Dang y Huang adaptan la escala SERVQUAL en sus dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía, para averiguar la relación entre las expectativas de los turistas internacionales y sus percepciones, así como investigar su nivel de satisfacción con la calidad del servicio turístico actual en la isla de Vietnam.

Los resultados indican que el nivel de satisfacción del turista en general es notablemente alto en algunos aspectos de la calidad del servicio. En particular, el valor más bajo se encontró en la confiabilidad, mientras que la variable mejor puntuada fue la seguridad al momento de prestar el servicio.

Bhat y Qadir adaptan las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL para medir la calidad del servicio y le adicionan los constructos de satisfacción del cliente e intención de revisitar el destino de Cachemira, India, indicando que existe una relación positiva fuerte entre la calidad de los servicios turísticos, satisfacción e intención de revisitar el destino bajo estudio.

En consecuencia, mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del turista deberían ser considerados como un factor clave para incrementar la lealtad del turista y la rentabilidad del destino.

Akroush et al. Alzaid y Soliman , Al Khattab y Aldehayyat y Babic-Hadovic et al. Estos autores valoran las dimensiones de fiabilidad del destino, capacidad de respuesta, elementos tangibles, seguridad y empatía, en donde se resalta la importancia de determinar las percepciones de los turistas para mejorar los servicios que ofrecen las diferentes cadenas hoteleras en los destinos bajo estudio y asegurar su lealtad e intención de revisita.

Otero realiza la evaluación de la calidad de tres destinos turísticos de sol y playa en España a partir de la escala SERVPERF, valorando las dimensiones de alojamiento, restaurantes, playas, instalaciones deportivas, ocio, cultura y compras, vías públicas, entorno urbano y natural, infraestructura de transporte y otros servicios, para un total de 77 elementos valorados en su estudio.

Entre las conclusiones que propone el autor, se indica que los factores de alojamiento y restaurantes son los mejor evaluados por los turistas, en contraste con playas y vías públicas que estuvieron por debajo de la satisfacción general de los turistas.

Bhat y Qadir evaluaron la satisfacción de los turistas en Cachemira, India, a través de la valoración de 28 atributos agrupados en cuatro dimensiones: seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta. El estudio sugiere que los proveedores de servicios turísticos deben centrarse en cómo crear elementos atractivos en los servicios turísticos con el fin de aumentar la satisfacción del turista y obtener su lealtad y retención.

Basiony et al. Los autores concluyen que, a pesar de la importancia teórica de que un servicio de calidad mejora la satisfacción del cliente y su intención de visita a un destino, son pocos los estudios que han investigado estos tres constructos en un solo modelo. Tribe y Snaith desarrollaron el modelo HOLSAT y lo utilizaron para evaluar la satisfacción de los turistas durante las vacaciones en la popular zona turística de Varadero, Cuba, valorando 56 atributos en las dimensiones de instalaciones, ambiente, restaurantes, bares y vida nocturna, transferencias, patrimonio y cultura, y servicios de alojamiento.

Por otra parte, Santos mide la satisfacción del turista en el destino Marbella, España, a través de 32 atributos, entre los cuales se destacan entorno natural, clima, limpieza en la ciudad, seguridad ciudadana, congestión de tráfico, mendicidad, conciertos y festivales, calidad de servicios de hotel, calidad de servicios de restaurantes, facilidades para practicar golf, tenis y deportes acuáticos, como atributos que los turistas tienen en cuenta al momento de visitar dicho destino.

Kozak y Rimmington elaboraron una escala propia para evaluar la calidad del servicio en el destino turístico de Mallorca, España, determinando cuatro dimensiones de atractivo del destino: atracciones para los turistas, servicios e instalaciones, disponibilidad de lengua inglesa y servicios en el aeropuerto del destino.

Posteriormente, Kozak realizó un estudio para determinar las diferencias entre los niveles de satisfacción de dos nacionalidades de turistas que visitan el mismo destino Turquía y Mallorca , a través de la evaluación de ocho factores: servicios de alojamiento, transporte local, limpieza e higiene, hospitalidad y atención al cliente, locaciones y actividades, nivel de precios, lenguaje de comunicación y servicios en el aeropuerto de destino, factores que se han convertido en referente para otras investigaciones al momento de evaluar la calidad del servicio en un destino turístico.

Truong y Foster usan la escala HOLSAT para evaluar la satisfacción de los turistas que visitan Vietnam, a través de los factores de atracciones, actividades, servicios, alojamiento y accesibilidad, medidos en un total de 33 atributos.

Žabkar et al. Allí se encuentra que los atributos del destino afectan la calidad percibida de las ofertas turísticas, lo que se relaciona positivamente con la satisfacción y las intenciones de comportamiento de los turistas.

Por su parte, Narayan et al. Estos autores identificaron que hospitalidad, alimentación, logística, seguridad y relación calidad-precio forman el grupo de dimensiones de calidad del servicio con un impacto significativo en satisfacción del turista, mientras que servicios, experiencia en turismo, higiene, equidad de precio, centros de información, cultura, distracciones, información personal y bares forman el grupo de dimensiones de calidad del servicio sin un impacto significativo en la satisfacción.

Chi y Qu , a partir de una revisión de literatura, realizan una escala propia que integra la imagen del destino, lealtad y satisfacción del turista, en siete dimensiones, a saber: alojamiento, restaurantes, almacenes para compras, atracciones, actividades y eventos, medio ambiente y accesibilidad.

La escala es aplicada en el destino de Arkansas, Eureka Springs, Estados Unidos, en donde la imagen del destino y la satisfacción de los atributos fueron antecedentes directos de la satisfacción general en los turistas. Martínez et al. Kayat y Hai afirman que la imagen cognitiva que los turistas tienen hacia un destino se ve modificada por la percepción de la experiencia de calidad del servicio durante su visita.

En esta misma línea, Cong proporciona una visión más profunda del papel de las diferentes dimensiones de la calidad de destino percibida en el aumento de la satisfacción del turista y la intención de lealtad, mediante la cual puede ayudar a los gerentes y comercializadores a hacer predicciones más precisas y adoptar estrategias adecuadas para mejorar la lealtad del turista en Vietnam.

Valls et al. Las dimensiones evaluadas en el estudio fueron aeropuerto, comunicación y accesibilidad, hoteles, red extra hotelera, calidad ambiental y elementos tangibles, con un total de 45 atributos valorados en cada uno de los destinos.

Concluyen entre otros aspectos que la satisfacción de los clientes en el periodo analizado demuestra una gestión inestable en los destinos bajo estudio. Athula Gnanapala propone un modelo denominado DESPER, que identifica la relación entre la calidad percibida y la satisfacción de los turistas, junto con su influencia en la gestión del destino.

El modelo muestra que existe una correlación positiva y una relación lineal entre la percepción de los turistas y su satisfacción para el destino de Sri Lanka. Ranjbarian y Pool estudiaron las relaciones entre calidad percibida, valor percibido, satisfacción del turista e intención de volver a visitar el destino de Nowshahr, Irán.

Las evaluaciones de los turistas sobre la calidad percibida de Nowshahr como destino turístico se basaron en características como limpieza general, seguridad y privacidad, características únicas de las atracciones naturales, calidad de los alojamientos y hospitalidad de los residentes locales.

Identificar las características específicas con las que la mayoría de los viajeros se comprometen y esforzarse por mejorar su calidad son los requisitos previos de la satisfacción del turista. Ramseook-Munhurrun et al. Se indica que la imagen del destino afecta directamente el valor percibido y la satisfacción del turista.

Allameh et al. Asimismo, Tosun et al. En esa misma línea, Wu argumenta que la imagen del destino, la experiencia de viaje del turista y su satisfacción son los determinantes clave de la lealtad en el destino, puesto que la imagen del destino y la experiencia de viaje influyen en la satisfacción del turista.

Fernandes y Cruz afirman que la investigación sobre experiencias turísticas sigue siendo escasa y en gran parte conceptual y, por lo tanto, desarrollan un modelo para valorar la calidad del servicio validado en la industria del turismo del vino en el destino Valle del Duero, Portugal, en donde las dimensiones de la calidad valoradas tienen un impacto significativo en la lealtad, satisfacción y recomendación por parte de los turistas.

Lee explora los factores que determinan la satisfacción del destino de Taiwán y la frecuencia de viaje de los viajeros mayores, a partir de la diversidad de recursos naturales, accesibilidad, provisión de instalaciones y calidad de excursiones para personas mayores.

De igual manera, Campón-Cerro et al. Se afirma que la imagen, calidad y atributos de satisfacción del destino son antecedentes directos de la lealtad en los destinos de turismo rural en España.

Brochado y Pereira desarrollan una escala de medición propia denominada GlampingExp para valorar las percepciones de los turistas sobre los servicios prestados de Glamping en Portugal, indicando que la calidad del servicio es un constructo multidimensional e incluye para este caso las facetas de naturaleza, gastronomía, bienes tangibles y servicios.

Truong et al. Estos autores toman como caso de estudio la ciudad de Dalat, Vietnam, y afirman que los atributos distintivos de un destino recursos naturales, recursos humanos e infraestructura y locaciones difieren según el segmento de turistas y pueden explicar la satisfacción y el comportamiento del turista.

Moon y Han exploran la relación entre atributos del destino, experiencia de calidad, satisfacción e intención de revisita de los turistas procedentes de China que visitan la Isla de Jeju, Corea del Sur, indicando que la calidad en la experiencia de los turistas es un antecedente significativo en la satisfacción, así como mediador entre los atributos del destino, satisfacción e intención de revisita.

Butnaru et al. El cálculo de este indicador se ejemplificó en el caso de una zona turística de Rumania: Vatra Dornei. Mukherjee et al. Para medir las tres dimensiones, obtuvieron una lista de 47 ítems agrupados en 13 factores bajo las siguientes categorías: calidad de seguridad, calidad de información, calidad de factores reguladores, calidad de personal, calidad de alimentos, calidad de transporte, calidad de alojamiento, calidad de atributos, valor por el dinero ofrecido, calidad de las respuestas emocionales, calidad de singularidad, calidad de las personas y calidad del clima.

Finalmente, Dedeoğlu y Dedeoğlu et al. Estas agrupan un total de 28 ítems. Estos estudios examinan el impacto de la imagen del país en la calidad del destino, así como el desarrollo de un modelo de valor de marca destino, a partir de la calidad percibida del servicio.

Por lo tanto, dentro de los hallazgos de estos estudios, se encontró que las percepciones de la micro y macroimagen-país de los turistas tuvieron un efecto positivo significativo en su percepción de calidad de destino DSQ. Además, las percepciones de los micropaíses con imagen de los turistas con altos niveles de participación determinaron en mayor medida la percepción del DSQ.

En todo caso, los destinos que ofrecen principalmente productos y servicios diferentes pueden adaptarse a diferentes tipos de turistas. Revisión de medición de la calidad del destino en Colombia y Boyacá.

Colombia viene posicionándose como el país latinoamericano con mayor dinamismo en el desarrollo turístico, por el creciente número de llegadas de viajeros durante los últimos años MINCIT, b , razón por la cual el turismo es una de las apuestas estratégicas del Gobierno nacional para el desarrollo rentable y sostenible del país.

En Colombia, la investigación relacionada con turismo se ha orientado en tres direcciones diferentes. Algunos autores centran la atención en la gestión del turismo como, por ejemplo, Monsalve y Henández , quienes realizan un estudio sobre la gestión de la calidad del servicio en hotelería como elemento clave en el desarrollo de destinos turísticos en Bucaramanga.

También Vanegas identificó y valoró los riesgos de seguridad, itinerarios de viaje, precios elevados en los destinos y no cumplir con las expectativas, como aquellos que enfrentan los turistas que visitan destinos en Colombia.

Toro et al. Obando et al. El segundo grupo se ha enfocado en temas específicos afines con el desarrollo del turismo. Serrano-Amado et al. Brida et al. Peña y Sierra aportan en el estudio, discusión y construcción de modelos epistémico-prácticos relacionados con la responsabilidad social empresarial en turismo, con énfasis en el sector hotelero.

Además, Brida et al. El tercer grupo de investigaciones se orienta a la medición de los servicios prestados por los destinos turísticos.

Por ejemplo, Vergara et al. Daza realizó un análisis de la medición de la calidad en los servicios hoteleros. Infante planteó los elementos relevantes que pueden impulsar y soportar una propuesta de clúster turístico en el departamento de Cundinamarca.

Mejía y Bolaño analizaron, con estadística descriptiva, la percepción de los turistas que visitaron las ofertas turísticas en la Guajira.

Castilla y Alarcón identificaron los factores principales de la gestión de la calidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje. Otero et al. Luego, Otero y Giraldo estudiaron, en el mismo destino, el desempeño del consumo cultural a partir de la relación entre la oferta turística y la satisfacción del turista extranjero.

González et al. Moreno et al. Por su parte, Zúñiga-Collazos et al. Además, sugieren la urgencia de ampliar no solo la cantidad sino la calidad de las investigaciones de turismo en Colombia. Torres plantea un modelo aplicado para Boyacá a partir de herramientas de gestión a la interacción entre gestión turística y gestión territorial.

Álvarez estudió la planificación turística como un aspecto clave para el desarrollo sostenible y regional de Boyacá. Callejas-Rodríguez y Lesmes-Ortiz estudian los anillos turísticos de Boyacá como factor generador de desarrollo, y Casas identifica los determinantes de la competitividad turística en el municipio de Villa de Leyva, usando el diamante de Porter.

La Gobernación de Boyacá y la Escuela de Administración Turística y Hotelera de la UPTC analizan el perfil de demanda turística para el departamento de Bo-yacá.

Pinilla investigó los factores socioculturales que intervienen en el desarrollo turístico de Boyacá. Angarita y Orozco analizan el desarrollo del turismo en la provincia de Sugamuxi. Rodríguez y Granados realizan un diagnóstico de la competitividad del turismo en el mismo departamento.

Con base en las fuentes recuperadas, se vislumbra que es escasa la literatura en Colombia y en Boyacá orientada a evaluar específicamente la calidad del servicio prestado en sus destinos turísticos, que permitan obtener resultados confiables para mejorar la calidad del servicio y formular estrategias que contribuyan a mejorar su competitividad.

Este vacío resalta la importancia del tema particularmente cuando una de las preocupaciones del sector turístico en Colombia es la mejora de la calidad en los destinos turísticos MinCIT, c. En la tabla 1 se presenta un resumen de los artículos referenciados y clasificados en el tema de medición de la calidad del servicio en destinos turísticos, las dimensiones que comúnmente se han seleccionado y el país en donde se han evaluado los destinos, según la escala de medición utilizada.

Tabla 1 Estructura de la revisión de literatura en calidad del servicio en destinos turísticos Fuente: elaboración propia. Como se observa en la tabla 1 , las dimensiones que los investigadores usualmente han trabajado para evaluar la calidad del servicio a nivel de destinos bajo las escalas SERVQUAL y SERVPERF son elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad.

Otros investigadores optaron por evaluar nuevas dimensiones, con el fin de acercarse a la realidad de los servicios ofertados por un destino en general.

Dentro de estos estudios se encontraron servicios de alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad y atracciones.

También se identificaron dimensiones asociadas con el nivel de precios, sentido de seguridad, idiomas, comodidades, restaurantes, bares, servicios auxiliares, patrimonio y cultura, y experiencia del turismo. A partir de estas dimensiones, los gerentes de marketing tienen una idea para conocer cuáles afectan la calidad del servicio y alinear las dimensiones que miden la calidad del destino con los destinos que están comercializando a los turistas Mukherjee et al.

En este artículo se aplicó un método sistemático para realizar una revisión de la literatura sobre estudios que se enfocaron en la evaluación de la calidad percibida del servicio a nivel de destinos turísticos. A través de la revisión en bases de datos especializadas y el uso de la herramienta TOS, se lograron seleccionar 81 artículos.

Los artículos fueron presentados de manera cronológica desde el año de hasta el , y se clasificaron en tres categorías según el enfoque de medición: SERVQUAL, SERVPERF y otras escalas desarrolladas. Sobre la base de los conocimientos de esta revisión, los investigadores pueden comprender lo que se ha abordado en el pasado en términos de investigación de la evaluación de la calidad del servicio a nivel de destinos turísticos tanto a nivel internacional como a nivel de Colombia y de Boyacá, una de sus regiones turísticas.

De esta manera, se deduce que la calidad del servicio a nivel de destinos es un área de interés creciente tanto para académicos como para el sector público y privado ligado con el turismo, puesto que permite identificar fortalezas y debilidades de un destino turístico desde el punto de vista del turista, el actor más importante en cuanto a satisfacción se refiere.

Asimismo, a partir de los enfoques tradicionales de la calidad del servicio, los investigadores han propuesto nuevas dimensiones para evaluar la calidad percibida del servicio a nivel de destinos.

Como fruto de la presente revisión se lograron identificar las nuevas dimensiones propuestas para evaluar un destino en su calidad del servicio ofertado. Estas dimensiones son alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad, seguridad, atracciones, nivel de precios, sentido de seguridad, idiomas, comodidades, restaurantes, bares, servicios auxiliares, patrimonio y cultura, y experiencia del turismo.

Para la búsqueda de los artículos se utilizó la herramienta TOS y el método de bola de nieve. En consecuencia, las estructuras de búsqueda y los temas de investigación clasificados en este estudio pueden estar limitados al haber pasado por alto algunos estudios de investigación menores asociados con la evaluación de la calidad percibida del servicio en destinos.

Se podría recomendar a los investigadores que prueben otros métodos y herramientas como el metaanálisis para generar una búsqueda más completa de investigación en el tema de estudio.

La variedad de dimensiones que han utilizado los diferentes investigadores ha generado una falta de claridad con respecto a la estructura dimensional de la calidad percibida del servicio en el destino. Por lo tanto, una futura línea de investigación será determinar qué dimensiones conforman este constructo para diferentes tipos de destinos turísticos.

Otra línea interesante de investigación será validar la relación de la calidad percibida del servicio con constructos como satisfacción, intenciones de comportamiento, valor y riesgo percibido, a nivel de destinos.

Se recomienda el desarrollo de estas líneas de investigación a nivel de Colombia y en departamentos como el de Boyacá, dado que en la revisión no se identificaron investigaciones específicas que evalúen los determinantes de la calidad de los servicios en destinos turísticos colombianos.

Finalmente, a partir de los resultados de la medición de la calidad del servicio de un destino turístico, se cuenta con un insumo valioso para la adecuada toma de decisiones por parte de las entidades gubernamentales y privadas del turismo, quienes pueden encaminar la formulación de políticas y planes estratégicos hacia un proceso de gestión de la mejora continua en los destinos turísticos bajo estudio.

Por esta razón, es necesario aumentar la cantidad y la calidad de las investigaciones en Colombia en materia de turismo.

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Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la

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Calidad en Servicios Turísticos - La gestión de la calidad aumenta la competitividad de las empresas turísticas cuando éstas asumen una mejora continua en busca de la excelencia Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la

Generalmente, este factor aumenta la calidad del servicio. Aunque esto no es en todos los países; por ejemplo en Australia , los prestadores de servicio son tan bien pagados que no existen las propinas. La competencia laboral. La calidad en el servicio es una habilidad necesaria para trabajar en un sector que constantemente aumenta en competencia laboral.

La competencia entre empresas. Este factor hace de la calidad en el servicio una determinante en la elección de los consumidores finales. Como mencionamos arriba, la evaluación constante, por medio de las exigencias de los clientes, mantiene a los prestadores de servicios dentro de un estándar de calidad estricto.

Cada uno de estos factores realza la importancia de la excelencia en la calidad del servicio turístico y es por esta razón que las empresas prestadoras de servicios turísticos, deben apostar por la buena formación de todo su capital humano.

La profesionalización de los servicios, estandarización de procesos, la generación de buenos entornos de trabajo y organización y conservación del recurso humano son algunos de los modelos que se llevan a cabo para constituir una excelente calidad de servicios.

En este FB Live especial de la Escuela de Gastronomía y Turismo, la Directora Académica de Blue Mountains y Gastronomía, Montserrat Amador nos habla de la importancia de la atención y el servicio al cliente en la industria de la hospitalidad.

En esta transmisión ella menciona que "cada momento de contacto que un profesional de la industria de la hospitalidad tiene con un cliente o un usuario, es un momento de verdad, donde es posible contribuir a tener un excelente servicio o a dar una pésima atención.

En conclusión, la industria turística, impulsa el crecimiento profesional de cada uno de los involucrados en la prestación de sus servicios, de ahí la importancia de generar profesionistas que impulsen el desarrollo de la actividad.

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Vida Universitaria La importancia de la calidad en el servicio turístico. Por: Roxana Gonzalez Alanis. Existen varios factores a considerar: 1. La expectativa del cliente Normalmente cuando una persona tiene un tema con el banco o en los sectores de salud y educación, se conforma con lo que recibe porque la necesidad tiene prioridad.

El nivel social al que está enfocado el producto o servicio Los prestadores de servicio del sector turístico son evaluados por rankings mundiales que evalúan sus características entre ellas, el servicio. Las emociones percibidas por el cliente basadas en las actitudes del colaborador pueden ser positivas o negativas, teniendo en cuenta que una actitud negativa transmite frialdad y alejamiento y una actitud positiva transmite calidez y cercanía.

Los momentos de verdad se evalúan a partir de las campañas de mercadotecnia publicidad o promoción , donde se promete un servicio específico que genera expectativas en el cliente, y para decir que se ofreció un servicio de calidad, se deben cumplir.

Según el diccionario de la Real Academia Española RAE , define el concepto de calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.

Desde el punto de vista de John Barker , la calidad es la llave para entrar y competir en los mercados del siglo XXI, pero además para asegurar el éxito del negocio.

El servicio se define como un bien intangible y un cúmulo de prestaciones y beneficios que el cliente, huésped o comensal esperan recibir y que involucra un esfuerzo humano o mecánico con el objetivo de satisfacer las necesidades y deseos del cliente, esto como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Las primeras cámaras fotográficas que se inventaron necesitaban técnicas que fuesen de larga exposición, es …. La calidad en el servicio dentro de la industria turística Berenice Tlapaya 11 de febrero de Dinos tu opinión. Fiel creyente de que el turismo es parte fundamental para el desarrollo de las comunidades.

Calidad en Servicios Turísticos - La gestión de la calidad aumenta la competitividad de las empresas turísticas cuando éstas asumen una mejora continua en busca de la excelencia Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la

Por ejemplo, Vergara et al. Daza realizó un análisis de la medición de la calidad en los servicios hoteleros. Infante planteó los elementos relevantes que pueden impulsar y soportar una propuesta de clúster turístico en el departamento de Cundinamarca.

Mejía y Bolaño analizaron, con estadística descriptiva, la percepción de los turistas que visitaron las ofertas turísticas en la Guajira. Castilla y Alarcón identificaron los factores principales de la gestión de la calidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje.

Otero et al. Luego, Otero y Giraldo estudiaron, en el mismo destino, el desempeño del consumo cultural a partir de la relación entre la oferta turística y la satisfacción del turista extranjero. González et al.

Moreno et al. Por su parte, Zúñiga-Collazos et al. Además, sugieren la urgencia de ampliar no solo la cantidad sino la calidad de las investigaciones de turismo en Colombia. Torres plantea un modelo aplicado para Boyacá a partir de herramientas de gestión a la interacción entre gestión turística y gestión territorial.

Álvarez estudió la planificación turística como un aspecto clave para el desarrollo sostenible y regional de Boyacá. Callejas-Rodríguez y Lesmes-Ortiz estudian los anillos turísticos de Boyacá como factor generador de desarrollo, y Casas identifica los determinantes de la competitividad turística en el municipio de Villa de Leyva, usando el diamante de Porter.

La Gobernación de Boyacá y la Escuela de Administración Turística y Hotelera de la UPTC analizan el perfil de demanda turística para el departamento de Bo-yacá.

Pinilla investigó los factores socioculturales que intervienen en el desarrollo turístico de Boyacá. Angarita y Orozco analizan el desarrollo del turismo en la provincia de Sugamuxi. Rodríguez y Granados realizan un diagnóstico de la competitividad del turismo en el mismo departamento.

Con base en las fuentes recuperadas, se vislumbra que es escasa la literatura en Colombia y en Boyacá orientada a evaluar específicamente la calidad del servicio prestado en sus destinos turísticos, que permitan obtener resultados confiables para mejorar la calidad del servicio y formular estrategias que contribuyan a mejorar su competitividad.

Este vacío resalta la importancia del tema particularmente cuando una de las preocupaciones del sector turístico en Colombia es la mejora de la calidad en los destinos turísticos MinCIT, c. En la tabla 1 se presenta un resumen de los artículos referenciados y clasificados en el tema de medición de la calidad del servicio en destinos turísticos, las dimensiones que comúnmente se han seleccionado y el país en donde se han evaluado los destinos, según la escala de medición utilizada.

Tabla 1 Estructura de la revisión de literatura en calidad del servicio en destinos turísticos Fuente: elaboración propia. Como se observa en la tabla 1 , las dimensiones que los investigadores usualmente han trabajado para evaluar la calidad del servicio a nivel de destinos bajo las escalas SERVQUAL y SERVPERF son elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad.

Otros investigadores optaron por evaluar nuevas dimensiones, con el fin de acercarse a la realidad de los servicios ofertados por un destino en general. Dentro de estos estudios se encontraron servicios de alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad y atracciones.

También se identificaron dimensiones asociadas con el nivel de precios, sentido de seguridad, idiomas, comodidades, restaurantes, bares, servicios auxiliares, patrimonio y cultura, y experiencia del turismo. A partir de estas dimensiones, los gerentes de marketing tienen una idea para conocer cuáles afectan la calidad del servicio y alinear las dimensiones que miden la calidad del destino con los destinos que están comercializando a los turistas Mukherjee et al.

En este artículo se aplicó un método sistemático para realizar una revisión de la literatura sobre estudios que se enfocaron en la evaluación de la calidad percibida del servicio a nivel de destinos turísticos. A través de la revisión en bases de datos especializadas y el uso de la herramienta TOS, se lograron seleccionar 81 artículos.

Los artículos fueron presentados de manera cronológica desde el año de hasta el , y se clasificaron en tres categorías según el enfoque de medición: SERVQUAL, SERVPERF y otras escalas desarrolladas.

Sobre la base de los conocimientos de esta revisión, los investigadores pueden comprender lo que se ha abordado en el pasado en términos de investigación de la evaluación de la calidad del servicio a nivel de destinos turísticos tanto a nivel internacional como a nivel de Colombia y de Boyacá, una de sus regiones turísticas.

De esta manera, se deduce que la calidad del servicio a nivel de destinos es un área de interés creciente tanto para académicos como para el sector público y privado ligado con el turismo, puesto que permite identificar fortalezas y debilidades de un destino turístico desde el punto de vista del turista, el actor más importante en cuanto a satisfacción se refiere.

Asimismo, a partir de los enfoques tradicionales de la calidad del servicio, los investigadores han propuesto nuevas dimensiones para evaluar la calidad percibida del servicio a nivel de destinos. Como fruto de la presente revisión se lograron identificar las nuevas dimensiones propuestas para evaluar un destino en su calidad del servicio ofertado.

Estas dimensiones son alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad, seguridad, atracciones, nivel de precios, sentido de seguridad, idiomas, comodidades, restaurantes, bares, servicios auxiliares, patrimonio y cultura, y experiencia del turismo.

Para la búsqueda de los artículos se utilizó la herramienta TOS y el método de bola de nieve. En consecuencia, las estructuras de búsqueda y los temas de investigación clasificados en este estudio pueden estar limitados al haber pasado por alto algunos estudios de investigación menores asociados con la evaluación de la calidad percibida del servicio en destinos.

Se podría recomendar a los investigadores que prueben otros métodos y herramientas como el metaanálisis para generar una búsqueda más completa de investigación en el tema de estudio. La variedad de dimensiones que han utilizado los diferentes investigadores ha generado una falta de claridad con respecto a la estructura dimensional de la calidad percibida del servicio en el destino.

Por lo tanto, una futura línea de investigación será determinar qué dimensiones conforman este constructo para diferentes tipos de destinos turísticos. Otra línea interesante de investigación será validar la relación de la calidad percibida del servicio con constructos como satisfacción, intenciones de comportamiento, valor y riesgo percibido, a nivel de destinos.

Se recomienda el desarrollo de estas líneas de investigación a nivel de Colombia y en departamentos como el de Boyacá, dado que en la revisión no se identificaron investigaciones específicas que evalúen los determinantes de la calidad de los servicios en destinos turísticos colombianos.

Finalmente, a partir de los resultados de la medición de la calidad del servicio de un destino turístico, se cuenta con un insumo valioso para la adecuada toma de decisiones por parte de las entidades gubernamentales y privadas del turismo, quienes pueden encaminar la formulación de políticas y planes estratégicos hacia un proceso de gestión de la mejora continua en los destinos turísticos bajo estudio.

Por esta razón, es necesario aumentar la cantidad y la calidad de las investigaciones en Colombia en materia de turismo. Akama, J. Measuring tourist satisfaction with Kenya's wildlife safari: A case study of Tsavo West National Park.

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Por otra parte, existen diversos distintivos y sellos de calidad. A continuación, enlistamos algunos de ellos:. Distintivo H. Es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F NORMEX , cuyo propósito es disminuir la incidencia de enfermedades generadas por los alimentos a los turistas tanto nacionales como extranjeros, así como para dar una mejor imagen de México a nivel internacional con relación a la seguridad alimentaria.

Se implementó en nuestro país en , a través del programa Nacional de Manejo Higiénico de alimentos para todos los establecimientos de Alimentos y Bebidas.

Distintivo Tesoros de México Hoteles y Restaurantes. Su propósito fundamental es impulsar la excelencia de los hoteles y restaurantes con altos estándares de servicio, así como las estructuras arquitectónicas y características gastronómicas, promoviendo la riqueza y cultura mexicana.

El valor agregado que otorga el distintivo se fundamenta en que ofrece una experiencia extraordinaria en ambientes mexicanos con originalidad, autenticidad, confort sofisticación y lujo para los turistas que buscan un servicio de excelencia y exclusividad.

Distintivo M. Programa de Calidad Moderniza. Es un sistema para el mejoramiento de la calidad mediante el cual las empresas turísticas estimulan a sus equipos de trabajo para incrementar sus niveles de rentabilidad y competitividad, a través de un modelo moderno de gestión y administración de la empresa, lo cual le permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes.

Lo mejor es que cuando las empresas turísticas ganan en competitividad, también se incrementa la calidad y la satisfacción del cliente, lo cual impacta en el número de visitantes a los diversos destinos turísticos de México.

En resumidas, cuentas la calidad en el turismo es un ganar-ganar. La Licenciatura Internacional en Turismo y Reuniones está diseñada para cursarse en cuatrimestres, con un enfoque altamente práctico. Llamar Llámanos Chat Chatea con nosotros whatsapp WhatsApp Escríbenos calculadora Calcular beca Calcula tu beca Solicitar Información Solicita Información cita Agendar Cita Agendar Cita.

Vida Universitaria Calidad en el turismo: sellos y distinciones que debes conocer. Por: Bertha Lucila Vazquez Martinez. La calidad se fundamenta en dos enfoques: La calidad obligatoria : se refiere a todos los aspectos que el cliente espera y, de no ser cumplido, el servicio se considera insatisfecho.

La calidad atractiva : consiste en aspectos que van más allá de lo esperado; esto es, que sorprenden al cliente. Si no se cumplen, el cliente no queda defraudado, ya que no se esperan y, de ser cumplidos, la satisfacción del cliente se maximiza.

La calidad en las playas En esta ocasión, nos detendremos a profundizar sobre las playas y su calidad. En este punto, son varios los sistemas de gestión de calidad que existen para la certificación de una playa, tales como: ISO Gestión de la Calidad Esta norma permite estandarizar la gestión de los procesos mediante un mayor control de los mismos, permitiendo implantar la mejora continua dentro de la organización para cumplir con la legislación.

ISO Es una norma de gestión del medioambiente, para lograr un equilibrio entre la rentabilidad y la reducción de impactos medioambientales, evitando multas.